Il libro è il risultato di una fattiva collaborazione tra l'Azienda Ospedaliera di Desenzano del Garda e un gruppo di ricerca (di cui Favretto è il coordinatore), costituito da professionisti di diverso tipo (economisti, psicometristi, ingegneri, psicologi del lavoro, statistici, ecc.), tutti esperti nella misurazione dei fenomeni organizzativi.
Il volume è il proseguimento ideale del Il cliente nella sanità. I risultati di un percorso di ricerca (a cura di G. Favretto), edito nel 2002, che ha analizzato la "soddisfazione del paziente" per il ricovero ospedaliero. In questa nuova opera l'attenzione si sposta sulla Customer Satisfaction relativa alla prestazione ambulatoriale.
Nella prima parte vengono illustrati i contributi più significativi, le critiche e i nuovi orientamenti sul ruolo dell'utente sanitario e, nello specifico, sulla figura del cliente ambulatoriale. Vengono poi esposte le modalità dell'analisi esplorativa (incontri organizzativi e un numero cospicuo di focus group), e quindi descritti lo strumento e i risultati.
L'opera è unica nel suo genere, sia per l'ampiezza del campione (più di 1600 soggetti) che per.
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